Tag Archives: clientul nostru stapanul nostru

Lectia nr 2 – Corespondenta


Lectia nr 2 – Corespondenta

Corespondenta poate lua diferite forme: scrisori, fax, acte diverse, petitii, etc.

Orice forma de corespondenta este bine sa fie inregistrata in registrul de intrari, registrul de corespondenta, in functie de tipul de registru deschis pentru corespondenta.

Daca firma nu are un registru de corespondenta luati pur si simplu un caiet preferabil studentesc, numerotati paginile, scrieti la sfarsitul caietului: ,,Acest caiet contine x file” Semnati si stampilati si este foarte bine si asa.

Faceti un cap de tabel cu rubricatie de genul nr. crt., continutul corespondentei, persoana caruia ii inmanez corespondenta, data intrare, data iesire, etc.

Inregistrarea corespondentei este prevazuta si de lege dar iti asigura si tie ca secretara o claritate si siguranta a muncii.

De ex. ai primit prin corespondenta o scrisoare, un act, si l-ai inmanat persoanei desemnate pentru continutul din corespondenta primita. Perfect. Dar ce te faci cand persoana care i-ai inmanat corespondenta sa zicem acum doua saptamani, a ratacit scrisoarea/actul respectiv si ca sa nu isi strice el imaginea da vina pe tine ca secretara cum ca tu esti cea care nu ai distribuit corect corespondenta si la el nu a ajuns nimic!!!

Ei bine daca nu ai inregistrat corespondenta si nu l-ai pus sa semneze de primire, in situatiile sus mentionate, sincer, chiar nu ai cum sa dovedesti ca tu ti-ai facut treaba si uitucul este chiar el!!!!

Oricum tot tu vei avea de suferit deoarece daca uitucul ierarhic vorbind este si superior tie va iesi basma curata.

Din ce am scris mai sus reiese clar un lucru:

Inregistrati corespondenta si puneti pe fiecare sa semneze de primire in ciuda comentariilor de genul: ,,ce tocmai in mine nu ai incredere?” sau ,,aici suntem oameni seriosi nu e nevoie sa semnam” si alte asemenea.

Prima regula: Inregistrati corespondenta, si cereti semnatura de primire la distribuirea corespondentei in firma, indiferent de persoana destinatar.

Cateva aspecte generale despre secretariat


Lectia nr 1- Aspecte generale

Secretariat – Serviciul intr-o institutie, intreprindere, organizatie care rezolva lucrarile administrative curente.

Cateva situatii introductive la care m-am gandit:

  • Sunteti la inceput de drum cat priveste activitatea de secretariat intr-o firma;
  • Sunteti in cautarea unui loc de munca si nu prea aveti experienta;
  • Sunteti student in an terminal si va ganditi ca in curad veti avea nevoie de un job;

Exemplele ar putea continua.

Pentru toti cei aflati in situatiile enumerate mai sus si nu numai voi incerca sa va prezint sfaturi utile in domeniul secretariatului.

Cu ani in urma, cand eram si eu incepatoare in acest domeniu, primul pas pe care l-am facut a fost sa urmez un curs de secretariat- birotica la una din istitutiile statului renumita, acreditata si cu un mare grad de incredere sociala la acea vreme.

Cand mergem la un asemenea curs mai ales daca si platim pentru el, ne asteptam sa primim in schimb informatii pretioase care sa ne ajute, sa ne fie suport de baza in activitatile viitoare.

Ei bine trebuie sa recunosc ca la sfarsitul cursului nu am ramas cu prea multe beneficii. Si tind sa afirm ceva de genul: am pierdut timp si bani si nu am invatat mare lucru. Singurul lucru a fost diploma eliberata la sfarsit.

Ca tot ce-i romanesc doar hartia conteaza. Si daca e sa ma gandesc nici pe aia nu prea am folosit-o, a ramas o simpla amintire intr-un dosar.

Departamentul secretariat, secretara au nevoie de un instrument principal: comunicarea.

Comunicarea mai toata lumea vorbeste desprea ea dar putin o folosesc.

A comunica nu inseamna a vorbi mult si gata ai comunicat, ti-ai facut treaba.

Bineanteles specialistii au dezvoltat acest subiect si pentru cei interesati pot gasi informatii suplimetare in literatura de specialitate.

Secretara este imaginea firmei, front office, persoana cu care toata lumea comunica cu si despre firma- (intregul ansamblul de activitati al firmei). Practic secretara este cheia succesului.

Iata de ce este atat de important sa invatam cat mai multe lucruri despre:

  • comunicare, relationare,
  • gestionarea corespondentei
  • cadrul legislativ in care firma/institutia isi desfasoara activitatea
  • lucrul cu programele de calculator (word, excel, power point, ect)

Toate acestea le vom analiza rand pe rand in prezentarile ce vor urma.

Succes!

Pt managerii care doresc sa ofere cursuri de instruire angajatilor, va stau la dispozitie cu lectiile necesare.

Varianta romaneasca a principiului de marketing ,,clientul nostru stapanul nostru” este ,,clientul nostru- prostul nostru”


Varianta romaneasca a principiului de marketing ,,clientul nostru stapanul nostru” este ,,clientul nostru- prostul nostru” pentru firma SC ONOLIV SRL

De pe meleagurile lui Stefan cel Mare sau de prin tinuturile vinului de Cotnari, astazi va voi povesti cam ce se mai petrece pe la noi sub pretextul titlului de mai sus.
In general toti am auzit de principiul de marketing aplicat de agentii economici: ,,Clientul nostru stapanul nostru”.
Unul este aspectul general si alta este rezultatul aplicarii in practica. Stim cu totii urmatoarea expresie: ,,teoria ca teoria dar practica ne omoara”.
Am sa va povestesc pe scurt patania mea cu unul din magazinele de prin Cotnari si anume SC ONOLIV SRL. Pentru cei din zona este vorba chiar de magazinul familiei Ailiesei. Cine si cum il patroneaza in acte, asta numai ei o stiu si oricum nu are importanta.
Merg ca orice persoana la magazin sa cumpar un prelungitor electric. Cumpar produsul iau bonul, ajung acasa si constat ca de fapt prelungitorul are doar trei prize deci imi mai trebuie unul in situatia mea. Ma intorc la magazin mai cer unul dar de data aceasta Stefania- gestionara nu imi mai da bonul fiscal. Pana aici toate bune si frumoase si la urma urmei nu e o tragedie ca nu s-a mai deranjat sa bata in casa de marcat inca un produs. Sincer cred ca majoritatea am face asa ca sa supravetuim imtemperiilor economice din zilele noastre!
Partea mai interesant abia acum incepe:
Am instalat cele doua prelungitoare adica le-am asezat la calculator, caci pentru asta imi trebuiau, cel vechi de atata folosit se uzase si el sarmanul. Dar macar ma tinuse ceva anisori ca sa nu mai precizez ca era produs romanesc de pe vremea cand aveam productie de mare calitate in economia romaneasca!!! Deci cel vechi si-a facut datoria cativa ani buni.
Dupa exact 6(sase) zile simt miros de fum in camera. Pai de unde domle` ce arde?! O iau incet prin casa cu operatiunea de verificare; aici nu, aici nimic si tot asa pana ajung la prelungitoarele recent cumparate si constat ca sarmanele de ele se topeau si erau atat de fierbinti incat nu le-am putut atinge!
Urgent intrerup curentul electric din casa si cu o manusa scot repede acele prelungitoare.
Un alt aspect foarte important este ca acele prelungitoare nu se alimentau direct la priza ci la randul lor era puse intr-un alt prelungitor dar tot din categoria calitatii de aur romaneasca. Deci ma intreb daca erau direct in priza oare dezastrul nu era mai mare si lua foc direct?!
Acum sa stam drept in ideea de a judeca corect:
1. Eu ma consider extrem de norocoasa deoarece in acel moment eram in casa.
2. Ce se putea intampla daca nu eram in casa in acele momente? Raspunsul il stim cu totii- lua foc si incet incet lua foc si apartamentul.
3. Ei bine imaginati-va chiar dvs. cumparati un asemenea produs, puneti frigiderul in el si sunteti la serviciu. Cam ce se intampla ? Nu credeti ca veti avea surprize ?
4. Sau mai simplu va adoarme copilasul si fugiti repede la magazinul din colt sa luati o paine. Cand va intoarceti nu credeti ca se poate intampla o tragedie?
Eu zic ca DA, toate cele mai sus mentionate sunt ADEVARATE. Orice se poate intampla.
Dupa asemenea intamplare, evident merg la magazin sa vad cum pot rezolva problema.
Sa fiu sincera nu invinuesc comerciantul. El nu avea de unde sa stie standardul calitatii acelui produs. Dar m-am gandit ca pot macar discuta cu el sa vedem de unde a luat produsul (depozit, producator), apoi unde putem face o adresa referitoare la calitatea produsului, ulterior sa fie retras de pe piata. Este un adevarat pericol.
Pe ambalajul produselor nu scria NIMIC.
Ganditi-va si un copil de 12-15 ani poate cumpara singur asa ceva si el sarmanul nu are de unde sa inteleaga cam ce se poate intampla. Iar pana isi da seama de sursa fumului, dezastrul e deja terminat.

Ei, pai una e socoteala de acasa si alta e realitatea….pe teren. La magazin……..
Gestionara Stefania total deranjata imi spune:
,,Asta e, nu ma intereseaza. L-ati folosit 5zile va ajunge. Nu aveti decat sa faceti ce stiti.”
,,Bine zic eu, dar macar ajutati-ma sa iau legatura cu proprietarul magazinului. Nu invinuiesc pe nimeni doar vreau sa discutam sa gasim o cale de a stopa vanzarea acestor produse. Impreuna putem comunica si gasi o solutie.”
,,Doamna, v-am spus nu ma intereseaza. Iar cu domnul care are magazinul eu nu va fac legatura. Discutati cu parintii adica cu domnii Ailiesei vedeti ca erau prin curte.”
Asta e, nu aveam cum sa ma cert cu gestionara. In curte nu am vazut pe nimeni, am plecat.
Peste doua zile revin la magazin. Aceeasi gestionara Stefania, aceeasi atitudine, acelasi raspuns. Cum magazinul cu pricina este in curtea familiei, ies din magazin, si meg sa vad cu cine pot sta de vorba. Eram si cu baietelul de 3 ani. O vad in curte pe doamna Ailiesei incerc sa discut cu ea dar doamna foarte ,,politicoasa” stand cu spatele imi spune:
,,Auzi eu nu am timp de prostiile tale, n-ai decat vorbeste cu Dorel.” Asa, deci ,,avansam” si incercam sa il gasim pe domnul Dorel Ailiesei. Dar iata ca apare acest domn si cand sa incep sa articulez cuvintele nu apuc bine a zice ceva ca domnul Dorel incepe:
,,Ce ai esti nebuna ce vii sa te plangi?”
,,Domnul Ailiesei va rog ascultati-ma, am o problema, nu invinuesc pe nimeni dar vreau sa discut cu fiica dvs. cea care administreaza magazinul sa imi dea o informatie”
,,Esti nebuna, nu am ce discuta cu tine”
Eu aveam in mana unul din cele doua prelungitoare arse si topite. Cand acest domn le-a vazut, mi-a tras unul din mana si l-a aruncat in strada!!
S-a dus apoi la gestionara tipand: ,,Da ba incoace un prelungitor”. Gestionara, ii da un prelungitor nou, domnul Dorel Ailiesei il ia si …..mi-l tranteste peste picioare. Initial l-a ridicat sa mi-l arunce in fata dar apoi la trantit peste picioarele mele.
Nu mai mentionez spaima baietelului meu deoarece o veti intelege si singuri dumneavoastra.
Am incercat sa il intreb cum se poate comporta asa in prezenta unui copil. Raspunsul lui a fost: ,,esti nebuna, nu esti buna de nimic, reclamangita”

Ei bine iata caracterul unor oameni care prin varsta si experienta de viata ce o au ar trebui sa ne fie exemple.
Dar de unde….!!!
Cineva spunea pe un blog: ,,nu imi este rusine ca sunt roman, imi este rusine ca altii sunt romanii.”
Are dreptate. Asemenea exemplare mizerabile ne fac de ras.

Oare daca nepoata acestui individ Dorel era prezenta cam ce exemplu i-ar fi dat ca bunic?!
Acum sa trecem la partea stiintifica pardon SF (stiintifico-fantastica pentru firma SC ONOLIV SRL)
In firmele/companiile care se respecta, cele serioase si de renume situatiile de acest gen stau cu totul altfel.
Cand cineva face o reclamatie mai intai de toate este ASCULTAT. I se asculta cu atentie problema. Apoi pe langa un multumesc verbal asa cum este si normal primesc si un multumesc fizic, sub forma unei recompense prin inlocuirea produsului, etc.
Este extrem de important ca acel client nemultumit a venit sa ne faca cunoscuta problema noua, celor implicati si nu a mers la concurenta sa se planga. Ce decurge din plangerea unui client la concurenta/partea opusa este lesne de inteles pentru cei in domeniu.
Clientul care iti aduce o nemultumire iti da sansa de a iti imbunatati serviciile/produsele dar si informatii despre tinuta gestionarilor fata de clienti.
Acest aspect face subiectul unui alt capitol – nu intru in amanunte. Felul in care esti tratat ca si client de gestionar/operator servicii etc este extrem de important.
1. De ce un simplu gestionar nu permite clientului sa discute cu administratorul magazinului in situatii speciale ?
2. Unde este din magazin afisul: ,,Pentru reclamatii si sugestii Telefon: ………
Sau aceste aspecte sunt valabile doar pentru magazinile care se respecta !

Sunt multe de discutat, asa cum am spus, una e teorie alta e practica.
Daca acest individ Ailiesei Dorel si sotia lui sunt din generatia a IIIa, totusi copii lui care detin acest magazin sunt mult mai tineri dar au acelasi comportament distructiv. Oare in viata nu invatam nimic sau sa ma gandesc la aspectul: cum sunt parintii asa sunt si copiii!!!
Se cuvine sa actualizam acest articol. Asadar:
In urma plangerii la OPC am fost sunata de firma in cauza si mi s-a restituit echivalentul banesc pentru intrerupatoare, atat. In rest spun asa: multumesc domnilor de la OPC care au actionat si si-au facut treaba. Cat priveste comportamentul reprezentatilor firmei…va las pe dvs. cititorii acestor randuri sa trageti concluziile.