Varianta romaneasca a principiului de marketing ,,clientul nostru stapanul nostru” este ,,clientul nostru- prostul nostru”

Varianta romaneasca a principiului de marketing ,,clientul nostru stapanul nostru” este ,,clientul nostru- prostul nostru” pentru firma SC ONOLIV SRL

De pe meleagurile lui Stefan cel Mare sau de prin tinuturile vinului de Cotnari, astazi va voi povesti cam ce se mai petrece pe la noi sub pretextul titlului de mai sus.
In general toti am auzit de principiul de marketing aplicat de agentii economici: ,,Clientul nostru stapanul nostru”.
Unul este aspectul general si alta este rezultatul aplicarii in practica. Stim cu totii urmatoarea expresie: ,,teoria ca teoria dar practica ne omoara”.
Am sa va povestesc pe scurt patania mea cu unul din magazinele de prin Cotnari si anume SC ONOLIV SRL. Pentru cei din zona este vorba chiar de magazinul familiei Ailiesei. Cine si cum il patroneaza in acte, asta numai ei o stiu si oricum nu are importanta.
Merg ca orice persoana la magazin sa cumpar un prelungitor electric. Cumpar produsul iau bonul, ajung acasa si constat ca de fapt prelungitorul are doar trei prize deci imi mai trebuie unul in situatia mea. Ma intorc la magazin mai cer unul dar de data aceasta Stefania- gestionara nu imi mai da bonul fiscal. Pana aici toate bune si frumoase si la urma urmei nu e o tragedie ca nu s-a mai deranjat sa bata in casa de marcat inca un produs. Sincer cred ca majoritatea am face asa ca sa supravetuim imtemperiilor economice din zilele noastre!
Partea mai interesant abia acum incepe:
Am instalat cele doua prelungitoare adica le-am asezat la calculator, caci pentru asta imi trebuiau, cel vechi de atata folosit se uzase si el sarmanul. Dar macar ma tinuse ceva anisori ca sa nu mai precizez ca era produs romanesc de pe vremea cand aveam productie de mare calitate in economia romaneasca!!! Deci cel vechi si-a facut datoria cativa ani buni.
Dupa exact 6(sase) zile simt miros de fum in camera. Pai de unde domle` ce arde?! O iau incet prin casa cu operatiunea de verificare; aici nu, aici nimic si tot asa pana ajung la prelungitoarele recent cumparate si constat ca sarmanele de ele se topeau si erau atat de fierbinti incat nu le-am putut atinge!
Urgent intrerup curentul electric din casa si cu o manusa scot repede acele prelungitoare.
Un alt aspect foarte important este ca acele prelungitoare nu se alimentau direct la priza ci la randul lor era puse intr-un alt prelungitor dar tot din categoria calitatii de aur romaneasca. Deci ma intreb daca erau direct in priza oare dezastrul nu era mai mare si lua foc direct?!
Acum sa stam drept in ideea de a judeca corect:
1. Eu ma consider extrem de norocoasa deoarece in acel moment eram in casa.
2. Ce se putea intampla daca nu eram in casa in acele momente? Raspunsul il stim cu totii- lua foc si incet incet lua foc si apartamentul.
3. Ei bine imaginati-va chiar dvs. cumparati un asemenea produs, puneti frigiderul in el si sunteti la serviciu. Cam ce se intampla ? Nu credeti ca veti avea surprize ?
4. Sau mai simplu va adoarme copilasul si fugiti repede la magazinul din colt sa luati o paine. Cand va intoarceti nu credeti ca se poate intampla o tragedie?
Eu zic ca DA, toate cele mai sus mentionate sunt ADEVARATE. Orice se poate intampla.
Dupa asemenea intamplare, evident merg la magazin sa vad cum pot rezolva problema.
Sa fiu sincera nu invinuesc comerciantul. El nu avea de unde sa stie standardul calitatii acelui produs. Dar m-am gandit ca pot macar discuta cu el sa vedem de unde a luat produsul (depozit, producator), apoi unde putem face o adresa referitoare la calitatea produsului, ulterior sa fie retras de pe piata. Este un adevarat pericol.
Pe ambalajul produselor nu scria NIMIC.
Ganditi-va si un copil de 12-15 ani poate cumpara singur asa ceva si el sarmanul nu are de unde sa inteleaga cam ce se poate intampla. Iar pana isi da seama de sursa fumului, dezastrul e deja terminat.

Ei, pai una e socoteala de acasa si alta e realitatea….pe teren. La magazin……..
Gestionara Stefania total deranjata imi spune:
,,Asta e, nu ma intereseaza. L-ati folosit 5zile va ajunge. Nu aveti decat sa faceti ce stiti.”
,,Bine zic eu, dar macar ajutati-ma sa iau legatura cu proprietarul magazinului. Nu invinuiesc pe nimeni doar vreau sa discutam sa gasim o cale de a stopa vanzarea acestor produse. Impreuna putem comunica si gasi o solutie.”
,,Doamna, v-am spus nu ma intereseaza. Iar cu domnul care are magazinul eu nu va fac legatura. Discutati cu parintii adica cu domnii Ailiesei vedeti ca erau prin curte.”
Asta e, nu aveam cum sa ma cert cu gestionara. In curte nu am vazut pe nimeni, am plecat.
Peste doua zile revin la magazin. Aceeasi gestionara Stefania, aceeasi atitudine, acelasi raspuns. Cum magazinul cu pricina este in curtea familiei, ies din magazin, si meg sa vad cu cine pot sta de vorba. Eram si cu baietelul de 3 ani. O vad in curte pe doamna Ailiesei incerc sa discut cu ea dar doamna foarte ,,politicoasa” stand cu spatele imi spune:
,,Auzi eu nu am timp de prostiile tale, n-ai decat vorbeste cu Dorel.” Asa, deci ,,avansam” si incercam sa il gasim pe domnul Dorel Ailiesei. Dar iata ca apare acest domn si cand sa incep sa articulez cuvintele nu apuc bine a zice ceva ca domnul Dorel incepe:
,,Ce ai esti nebuna ce vii sa te plangi?”
,,Domnul Ailiesei va rog ascultati-ma, am o problema, nu invinuesc pe nimeni dar vreau sa discut cu fiica dvs. cea care administreaza magazinul sa imi dea o informatie”
,,Esti nebuna, nu am ce discuta cu tine”
Eu aveam in mana unul din cele doua prelungitoare arse si topite. Cand acest domn le-a vazut, mi-a tras unul din mana si l-a aruncat in strada!!
S-a dus apoi la gestionara tipand: ,,Da ba incoace un prelungitor”. Gestionara, ii da un prelungitor nou, domnul Dorel Ailiesei il ia si …..mi-l tranteste peste picioare. Initial l-a ridicat sa mi-l arunce in fata dar apoi la trantit peste picioarele mele.
Nu mai mentionez spaima baietelului meu deoarece o veti intelege si singuri dumneavoastra.
Am incercat sa il intreb cum se poate comporta asa in prezenta unui copil. Raspunsul lui a fost: ,,esti nebuna, nu esti buna de nimic, reclamangita”

Ei bine iata caracterul unor oameni care prin varsta si experienta de viata ce o au ar trebui sa ne fie exemple.
Dar de unde….!!!
Cineva spunea pe un blog: ,,nu imi este rusine ca sunt roman, imi este rusine ca altii sunt romanii.”
Are dreptate. Asemenea exemplare mizerabile ne fac de ras.

Oare daca nepoata acestui individ Dorel era prezenta cam ce exemplu i-ar fi dat ca bunic?!
Acum sa trecem la partea stiintifica pardon SF (stiintifico-fantastica pentru firma SC ONOLIV SRL)
In firmele/companiile care se respecta, cele serioase si de renume situatiile de acest gen stau cu totul altfel.
Cand cineva face o reclamatie mai intai de toate este ASCULTAT. I se asculta cu atentie problema. Apoi pe langa un multumesc verbal asa cum este si normal primesc si un multumesc fizic, sub forma unei recompense prin inlocuirea produsului, etc.
Este extrem de important ca acel client nemultumit a venit sa ne faca cunoscuta problema noua, celor implicati si nu a mers la concurenta sa se planga. Ce decurge din plangerea unui client la concurenta/partea opusa este lesne de inteles pentru cei in domeniu.
Clientul care iti aduce o nemultumire iti da sansa de a iti imbunatati serviciile/produsele dar si informatii despre tinuta gestionarilor fata de clienti.
Acest aspect face subiectul unui alt capitol – nu intru in amanunte. Felul in care esti tratat ca si client de gestionar/operator servicii etc este extrem de important.
1. De ce un simplu gestionar nu permite clientului sa discute cu administratorul magazinului in situatii speciale ?
2. Unde este din magazin afisul: ,,Pentru reclamatii si sugestii Telefon: ………
Sau aceste aspecte sunt valabile doar pentru magazinile care se respecta !

Sunt multe de discutat, asa cum am spus, una e teorie alta e practica.
Daca acest individ Ailiesei Dorel si sotia lui sunt din generatia a IIIa, totusi copii lui care detin acest magazin sunt mult mai tineri dar au acelasi comportament distructiv. Oare in viata nu invatam nimic sau sa ma gandesc la aspectul: cum sunt parintii asa sunt si copiii!!!
Se cuvine sa actualizam acest articol. Asadar:
In urma plangerii la OPC am fost sunata de firma in cauza si mi s-a restituit echivalentul banesc pentru intrerupatoare, atat. In rest spun asa: multumesc domnilor de la OPC care au actionat si si-au facut treaba. Cat priveste comportamentul reprezentatilor firmei…va las pe dvs. cititorii acestor randuri sa trageti concluziile.

2 responses to “Varianta romaneasca a principiului de marketing ,,clientul nostru stapanul nostru” este ,,clientul nostru- prostul nostru”

  1. Dar numărul de telefon de la Protecția Consumatorului nu era afișat în magazin? Dacă nu, se găsește pe net și se informează atât despre lipsa numărului de telefon, cât și despre lipsa de cooperare în identificarea producătorului. Mai departe, se ocupă cei de la Protecția Consumatorului… (cu excepția cazului în care nu devin subit prieteni cu fam Ailiesei…

    • Buna dimineata,
      Domnule Profesor Liviu Drugus va multumesc ca ati citit cele scrise de mine. Referitor la cele intamplate, ca majoritatea dintre noi am facut imprudenta sa merg pe incredere si impreuna cu ambalajul am aruncat si bonul fiscal. Am facut deja sesizare atat la Protectia Consumatorului cat si la Garda Financiara. Acum ramane fiecare institutie sa aprecieze cum si in ce masura pot analiza situatia. Daca vor pot interveni sa stopeze asemenea pericole. Atat economice cat si umane. Se pot autosesiza, la urma urmei in magazin au camere de inregistrat, din punct de vedere legal se poate gasi o cale de a actiona numai institutiile in cauza sa vrea.
      Cu respect Maria Macovei

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile despre tine sau dă clic pe un icon pentru autentificare:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s